Klant- en merkbeleving verdienen een goed huwelijk

Motivaction en Underlined slaan handen ineen voor een baanbrekend CX-merkonderzoek

Merk en Customer Experience blijken in de praktijk gescheiden werelden, die in organisaties vanuit afzonderlijke afdelingen worden bestuurd. Als we vanuit de ogen van de klant kijken, hangen deze beide disciplines nauw met elkaar samen. De klant verwacht een consistente en naadloze experience en dat draagt bij aan de (merk)beleving. Daarom is onze oproep aan marketeers, communicatie- en customer experience professionals om de verbinding te zoeken. Motivaction en Underlined hebben de handen ineengeslagen om gezamenlijke insights te genereren die organisaties verder helpen bij het stroomlijnen van hun merk- en klantbelevingsstrategie.

Unieke samenwerking tussen Motivaction en Underlined
Motivaction en Underlined gaan de klant- en merkbeleving met elkaar verbinden voor, in eerste instantie, de bancaire sector. Hiermee zijn we beter in staat de relationele NPS (of een andere relationele klantervarings-KPI) te begrijpen vanuit CX (Customer Experience) en het merk. Wil jij jouw merk verbinden met de klantbeleving en heldere verbeterinitiatieven boven tafel krijgen? Dan helpen de inzichten uit het onderzoek daarbij. Daarnaast helpt onze samenwerking jouw organisatie om verbinding te zoeken tussen verschillende afdelingen. Het komende najaar zullen we naar buiten treden met de resultaten van het CX-merkonderzoek. Volg onze kanalen om op de hoogte te blijven van het vervolg.

Waar raakt CX het merk?
Motivaction houdt zich bezig met doelgroepen in relatie tot merk(-waarden), reputatie en imago. Underlined heeft veel kennis en ervaring op het gebied van CX. Met het groeiende belang van CX, rijst de vraag hoe merkwaarden verband houden met klantervaringen. Leidt een betere CX bijvoorbeeld altijd tot een positievere merkwaardering of zijn er verschillen waarneembaar?  En zijn bepaalde merkaspecten bepalend voor de manier waarop een klant de dienstverlening ervaart?

Underlined heeft de KEI (klantervaringsindex) geïntroduceerd in de Nederlandse markt. De KEI dient als KPI om te kunnen sturen op klantervaring. Door middel van de KEI is de klantervaring op verschillende niveaus in kaart te brengen. Aan de ene kant de operatie: hoe effectief en gemakkelijk wordt de dienstverlening ervaren? Aan de andere kant het emotionele aspect: hoe prettig wordt de dienstverlening ervaren? Dit zorgt ervoor dat de KPI beïnvloedbaar is.

Mentality profielen
Uiteindelijk willen we door middel van een koppeling met het op waarden gebaseerde Mentality-model van Motivaction ook meten wat wel en niet werkt voor bepaalde doelgroepen. De unieke Motivaction Profiler biedt klanten direct inzicht in welke merken bij welke (Mentality) doelgroepen passen en vice versa.  Op basis van dit onderzoek willen we daar ook de CX-ervaring aan koppelen: wat maakt dat je een goede CX-ervaring hebt? Als we weten hoe de Mentality-groepen op CX-voorkeuren verschillen, dan kunnen we onze klanten nog beter laten inspelen op de wensen en behoeften van hun klanten.

Over Underlined 
Underlined begon in 2011 en richtte zich op het begrijpen van ongestructureerde data in enquêteteksten en klantbeoordelingen, sinds 2014 richten zij zich op het verzamelen van data insights met betrekking tot customer journeys. Underlined stelt klanten in staat om via data driven insights hun klantervaring te kunnen verbeteren, de Underlined Hub voor CX is hierin leidend: een cloudgebaseerde oplossing die een verzameling van machine learning en AI-algoritmen herbergt. Met de focus op klant en data kan Underlined CX data insights sneller, dieper en beter ontdekken. 
 

Over Motivaction 
Motivaction onderzoekt als onafhankelijk insights- en adviesbureau de waarden, motieven en leefstijl van mensen voor diverse organisaties in zowel de profit als de non-profit omgeving. Sinds de oprichting in 1984 toetst het bureau ideeën, innovatieplannen, producten en beleid op succes, voor de korte en lange termijn. Dit doet Motivaction empirisch, met kritische blik en innovatieve onderzoeksmethoden. Haar onderzoekers combineren academische diepgang met kennis van zakelijke belangen en maatschappelijke drijfveren. Motivaction ziet hierdoor waar kansen liggen en vertaalt deze naar concrete adviezen.