Optimaliseer jouw prestaties door klanttevredenheid te meten in jouw dienstverlening en organisatie.
Klanttevredenheid centraal in vrijwel alle bedrijfsprocessen
Er zijn bijna geen organisaties die zonder klanten kunnen. Tevreden en loyale klanten zijn voor organisaties van levensbelang. Tevreden, en vooral loyale, klanten treden op als jouw ambassadeur, blijven terugkomen en – ook niet onbelangrijk – genereren meer winst.
Wat houdt klanttevredenheidsonderzoek in?
De naam zegt het al: marktonderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Klanttevredenheid is uit te splitsen in een aantal dimensies die vaststaan, zoals personeel, prijs, aanbod, klachten en bereikbaarheid, en dimensies die klantspecifiek moeten worden ingevuld. Het marktonderzoek geeft op alle dimensies inzicht in de tevredenheid van jouw klanten en relateert ze aan loyaliteit, overall tevredenheid en aan elkaar. Zo ontstaat gedetailleerd inzicht in de sterke en zwakke performanceaspecten van jouw organisatie en in de verbeterpunten.
Methode van tevredenheidsonderzoeken
Samen met jou als opdrachtgever vertalen we voor een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) de verschillende dimensies – de standaard dimensies én de dimensies die specifiek zijn voor jouw organisatie – in concrete aspecten die voor jouw klanten helder zijn. Op basis hiervan stellen we een vragenlijst op die doorgaans telefonisch of via internet wordt afgenomen. Voor het bepalen van de loyaliteit gebruiken we meestal van de Net Promotor Score (NPS). In een aantal gevallen zetten we ook kwalitatief onderzoek in om de dimensies te kiezen en te duiden.
Wat levert een klanttevredenheidsonderzoek op?
- Diepgaand inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van jouw klanten
- Inzicht in de sterke en zwakke onderdelen van jouw performance
- Inzicht in de klantomgeving
- Aanknopingspunten om (werk)processen te verbeteren en aan te passen aan de wensen van jouw klanten.
Het klanttevredenheidsonderzoek zélf is meestal al een positief signaal naar jouw klanten.
