Reviews zijn overal, maar zijn ze te vertrouwen?

11 mei 2017

Driekwart van de mensen gebruikt online-reviews bij het kopen of boeken, blijkt uit onderzoek dat Motivaction op verzoek van de ACM deed onder 1650 mensen. Websites moeten volgens de toezichthouder opener zijn: laten ze elke recensie toe, of maken ze een selectie?

Tripadvisor, Zoover en Airbnb voor hotels, Bol.com en Coolblue voor die flatscreen-tv, Iens bij een etentje, Gaslicht.com of Pricewise voor energie. Het aantal sites met consumentenreviews is de laatste jaren steeds groter geworden, en datzelfde geldt voor webshops of vergelijkingssites waar online-beoordelingen een belangrijke rol spelen.

Die populariteit is niet vreemd: dankzij onze smartphones zijn we tegenwoordig 24/7 online in plaats van alleen thuis of op werk. Dat geeft webwinkelen een nieuwe impuls, terwijl ook andere diensten nog meer via het wereldwijde web plaatsvinden. De Nederlandse webwinkelmarkt passeerde afgelopen jaar de grens van 20 miljard euro. Ter vergelijking: in 2004 was dat slechts 2,8 miljard euro. En in dat enorme bedrag zijn bestedingen bij buitenlandse aanbieders niet eens inbegrepen.

Voor de ACM is het reden om diep in de markt voor online-beoordelingen te duiken. ,,Niet dat we een stroom meldingen ontvangen, maar de populariteit is ons uiteraard ook opgevallen", zegt Bernadette van Buchem, directeur Consumenten. ,,Bovendien vertelden toezichthouders in sommige andere landen over misstanden met nepbeoordelingen, zoals in Groot-Brittannië."

Drie van de vier consumenten

Uitkomst van het onderzoek is dat online-beoordelingen nog vaker worden gebruikt dan gedacht. Liefst drie op de vier consumenten kijken ernaar, blijkt uit onderzoek dat Motivaction op verzoek van de ACM deed onder 1650 mensen. Bijna de helft van de Nederlanders - relatief vaak jong en hoogopgeleid - heeft afgelopen jaar tenminste één review geplaatst, vooral als een ervaring heel goed of zeer slecht was.

Ondanks die grote aantallen gaat het eigenlijk best goed in Nederland, constateert de toezichthouder. Structurele misstanden zijn ondanks een jaar onderzoek en gesprekken met tal van stakeholders niet gevonden.

Ook varen consumenten niet blind op beoordelingen, concludeert de ACM tevreden. Voor slechts 14 procent van de Nederlanders zijn ze het belangrijkste argument om een aankoop te doen of hotelkamer te boeken. ,,Meestal raadplegen mensen meerdere bronnen, waarvan een review er slechts een is. Zo doe ik het zelf ook als ik een hotelkamer boek."

De waakhond ziet dan voorlopig geen aanleiding voor nader onderzoek of sancties. Tegelijk ziet de ACM wel gevaren: met name doordat reviewsites lang niet altijd transparant zijn, blijft het gevaar van misleiding bestaan. Zo zijn er webaanbieders die klanten een product gratis laten testen in ruil voor een beoordeling. ,,Dat is eigenlijk reclame en mag alleen als het voor bezoekers duidelijk is dat het product niet is gekocht."

De waakhond wijst ook op partijen als Feedback Company en Kiyoh die voor webwinkels reviews verzamelen. Aanbieders die een slechte beoordeling krijgen, werden vervolgens tot twee weken in de gelegenheid gesteld om met de ontevreden klant in gesprek te gaan. Die praktijk is niet verboden, maar mag er niet toe leiden dat de review alsnog positief wordt zonder aantekening van de eerdere slechte klantervaring, meent de ACM. Van Buchem: ,,Ook is niet toegestaan dat de review vervolgens op de oorspronkelijke datum van schrijven wordt gepubliceerd en ondersneeuwt omdat hij inmiddels al vijf dagen oud is."

Beloning

Wat wel mag is het vragen om reviews, ook in ruil voor een kadobon of een prijs, zoals webwinkels als Coolblue en Bol.com doen. ,,Daar is op zich niets mis mee."

Om de risico's zo veel mogelijk te voorkomen, sommeert de ACM internetbedrijven die veel werken met reviews opener te zijn. ,,Consumenten moeten weten hoe websites met online-beoordelingen omgaan en welke richtlijnen ze hanteren. Inmiddels hebben bedrijven die wij hebben aangeschreven dat ook gedaan. De sector vraagt ons ook zelf om guidelines." Die richtlijnen levert de ACM vanaf nu ook. Verder wordt een chatuur georganiseerd waar informatie wordt verstrekt.

Van Buchem beklemtoont dat veel reviewsites zelf al veel doen. Zo worden om nepbeoordelingen te weren bijvoorbeeld IP-adressen en e-mailadressen gecheckt. ,,Dat heeft ons plezierig verbaasd, maar is eigenlijk logisch. Onjuiste beoordelingen zijn ook niet in hun belang."