Persoonsgerichte zorg is inmiddels een gangbare term die je in vrijwel alle doelstellingen en visies van zorgorganisaties terugziet. Ik merk echter dat veel organisaties en beleidsmakers in de praktijk worstelen met de vraag hoe je invulling kunt geven aan dit streven. Hoe maak je keuzes en beleid voor grote groepen mensen die je via medewerkers misschien wel kent, maar die je niet voor elke beslissing allemaal persoonlijk kunt raadplegen?
Bovendien heb je in een ideale wereld voor ieder wat wils in huis en kom je aan elke persoonlijke wens tegemoet. In de echte wereld heb je daarentegen te maken met grenzen. Door de wet, budgetten, eerlijke verdeling tussen patiënten en vanuit de verantwoordelijkheid die je als organisatie hebt voor de zorg die je biedt.
Balans zoeken
Hoe zorg je nu in de dagelijkse praktijk en op macroniveau voor persoonsgerichte zorg? Het gaat dan vaak om balans zoeken tussen individuele zorg op maat en keuzemogelijkheden, basiszorg en aanvullende zorg, vrijheid bieden en risico’s vermijden, sturing versus autonomie.
Soms wordt die balans bepaald op basis van harde cijfers, maar er zijn ook organisaties die op zoek gaan naar het organische balanspunt. Hiervoor is inzicht nodig in je klanten, je doelgroep. Inzicht in de diversiteit maar ook in de overeenkomsten. Op basis van n=1 kun je ten slotte geen beslissingen nemen over inkoop en aanbod, of over waar je als organisatie voor wilt staan.
Denken in hokjes is menselijk
Het lijkt een contradictie, mensen indelen in groepen/segmenten om meer persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. We zien onszelf namelijk graag als onvoorspelbare wezens, allemaal anders en uniek. Dat zijn we ook wel, maar van dichtbij. Als je van veraf door je oogharen kijkt, lijken we toch best veel op elkaar. Gelukkig maar, want anders zouden we niets van anderen begrijpen.
Hoe werkt dat nu, dat hokjesdenken? Iedereen doet het, types in je hoofd creëren om gedrag te voorspellen. Om inschattingen te maken van hoe je iemand kunt benaderen, waar mensen blij van worden en wat je beter kunt vermijden. Juist in de zorg zie je dat medewerkers die zich dagelijks inzetten voor een ander hier ontzettend goed in zijn: patronen herkennen, samenhang zien, achtergrondkennis of ervaringen in verband brengen met de huidige situatie. Dit vermogen lijkt misschien intuïtief, maar het is ook de basis van onderzoek en statistiek.
Het benutten van doelgroepkennis
Segmentatie is het statistisch indelen van mensen in groepen die op elkaar lijken. Het wordt vaak gebruikt in marketing en communicatie en is niet meer weg te denken uit de commerciële sector. Niet voor niks, want het werkt. Dat komt doordat je met segmentatie meer aanspraak maakt op de (meest waarschijnlijke) behoeften en belevingswereld van je doelgroep, dan een aanpak die zich op het algemene publiek richt.
In de commerciële sector wordt segmentatie gebruikt om mensen te verleiden, over te halen of aan te zetten tot bepaald gedrag. In sommige gevallen ongeacht of dit nu goed voor ze is of niet. Precies daarom wordt er vanuit de zorgsector soms met argusogen naar dit ‘hokjesdenken en doelgroeptargeting’ gekeken als een misleidende techniek die niet gericht is op het belang van de consument of patiënt.
Goede voorwaarden scheppen
Het is ook een beetje een compromis, dat hokjesdenken. Binnen de hokjes bestaan nog ontelbare verschillen. Natuurlijk is iemand zelf, of met hulp, het beste in staat te bepalen wat in de gegeven situatie goed voor hem of haar is. En ja, segmentatie biedt een versimpelde weergave van de werkelijkheid.
Maar wat als deze kennis nu eens benut wordt om mensen te verleiden tot gezondere keuzes, therapietrouw, of om zorg te ontwikkelen die echt past bij de leefwereld van een groep patiënten? Een overkoepelende beeld (kijken door de oogharen) is juist nodig bij de ontwikkeling van goed beleid en passende zorgdiensten of -producten. Niemand kan daarbij afgaan op één individu.
Nadenken over verschillen en overeenkomsten tussen groepen mensen in de samenleving zorgt ervoor dat juist rekening kan worden gehouden met diversiteit. Daarmee kan hokjesdenken bijdragen aan het scheppen van goede voorwaarden voor persoonsgerichte zorg. Ook helpt het om te bewaken dat er geen groepen mensen buiten de boot vallen. Is voor elke groep een passende oplossing, of mist er iets? Het zou dan ook juist voor de zorgsector een gemiste kans zijn als deze techniek, kennis en mogelijkheden niet worden benut.
Acht typen patiënten
Om zorgverleners te helpen bij het indelen van patiënten in effectieve segmenten, heeft Motivaction een profilering van zorgcliënten ontwikkeld. ZorgMentality biedt inzicht in groepen zorgontvangers, welke communicatiestrategie per groep effectief is, hoe zelfredzaam groepen zijn en meer.
Wil je meer weten over ZorgMentality of dit artikel? Neem dan contact op met Lonneke Gijsbers.
