Van klantdenken naar klantdoen
'De klant‘ kennen en begrijpen is de sleutel voor een succesvolle organisatie. Maar hebben alle medewerkers hetzelfde beeld van die klant? Snapt iedereen wat klanten écht belangrijk vinden? De kritische succesfactor van een klantgerichte organisatie is meer dan klantdenken. Cruciaal is klantdoen: de juiste doorvertaling van klantgericht gedrag in alle facetten van de organisatie.
Wat zijn persona’s?
Persona's zijn op maat gemaakte klantprofielen om de kennis over doelgroepen 'tot leven' te brengen binnen de organisatie. Zij geven een naam en gezicht aan 'de klant' met motieven, verlangens en doelen in het leven. Het is een simpel, maar zeer krachtig middel om organisaties klantgerichter te maken. Persona's zorgen ervoor dat het begrip 'klant' tastbaar wordt én ze geven heel concreet aan hoe je klanten moet benaderen.
Hoe werkt het in de praktijk?
Het maken van persona's is art en science. Op basis van beschikbare data over klantgedrag worden een aantal persona’s gecreëerd. Hiervoor gebruiken we onderzoeksresultaten, verkoopcijfers en segmentatiegegevens. Daarna zorgen trainingen, acteurs, posters en andere activiteiten in het kader van customer experience management voor de praktische vertaling van de persona’s. Nog nooit was klantgericht werken zo leuk!
Wat leveren persona’s je op?
- De inzet van persona's zorgt voor eenzelfde beeld van de klant in de hele organisatie.
- Persona's helpen de wensen en problemen van klanten beter te begrijpen met als resultaat een hogere klanttevredenheid.
- Prima startpunt voor Customer Journey trajecten.
- Persona’s zijn goed te integreren met CRM- en customer experience managementsystemen.
- Door de gemeenschappelijke taal ontstaat een effectieve en consistente communicatie en productontwikkeling. En een betere dienstverlening.
- Medewerkers hebben aantoonbaar meer plezier om met klanten bezig te zijn.
- De praktijk laat zien dat een omzetgroei van boven de tien procent mogelijk is door het gebruik van persona's.
Wil je meer weten over persona's? Neem dan contact op met Daan Damen.
