Bijna 80% van de consumenten vindt zorgplicht nuttig, positief en zelfs noodzakelijk! Dit bleek uit een onderzoek dat DEFAM eind 2017 uitvoerde onder klanten met een lening. Dit deden ze samen met Motivaction. Bovendien wil meer dan de helft van de klanten graag vaker persoonlijk contact met zijn tussenpersoon. Ook bleek dat maar weinig mensen echt weten wat zorgplicht precies inhoudt.
Volgens de wet hebben kredietverstrekkers de (zorg)plicht om hun klanten zorgvuldig te behandelen en de belangen van hun klant goed te behartigen. Er wordt bijvoorbeeld verwacht dat zij hun klanten goed voorlichten en de juiste informatie verstrekken en alleen een advies geven dat aansluit bij de persoonlijke situatie van de klant. Deze zorgplicht geldt ook tijdens de looptijd van een lening. Kortgezegd: ze moeten blijvend zorgen voor een verantwoorde lening van hun klanten.
Eerste onderzoek naar zorgplicht
In december 2017 voerde DEFAM het onderzoek uit onder 800 klanten met een lening. Dit online onderzoek had als doel om helder te krijgen wat de consument vindt van zorgplicht. DEFAM is hiermee de eerste kredietverstrekker die kritisch onderzoek naar zorgplicht doet onder leenklanten. Hen werd gevraagd wat ze van zorgplicht weten, maar ook wat ze verwachten van hun tussenpersoon en kredietverstrekker. En hoe ze vinden dat beide partijen invulling moet geven aan zorgplicht.
Groot draagvlak, weinig kennis
In eerste instantie weet 69% van de klanten weinig tot niets van zorgplicht. De klanten die wel een idee hebben, denken dat zorgplicht vooral gaat over ‘verantwoord lenen’, ‘persoonlijk contact’, ‘duidelijke informatie’ en ‘beschermen van de klant’. Na wat meer uitleg blijkt de behoefte aan zorgplicht enorm groot. Bijna 80% ziet zorgplicht als nuttig, positief en noodzakelijk. En 46% van de klanten vindt het ook voor zichzelf een relevant onderwerp.
De rol van de tussenpersoon
Ook geeft het onderzoek duidelijk weer wat de klant van zijn tussenpersoon verwacht. 79% vindt het noodzakelijk dat de tussenpersoon minimaal 1 keer per jaar checkt of de lening nog past bij zijn situatie en zo controleert of de lening nog verantwoord is. Meer dan de helft van de klanten wil graag persoonlijk contact met zijn tussenpersoon hierover. Aan het vertrouwen van de klant kan nog wel gewerkt worden. 69% denkt dat de tussenpersoon of kredietverstrekker bij uitvoering van de zorgplicht zijn eigen financieel belang voor dat van de klant laat gaan.
Visie op zorgplicht
DEFAM heeft een duidelijke visie op zorgplicht. En neemt hierbij een vooruitstrevende positie in.
Guus Alfrink, commercieel directeur DEFAM: ‘Het doel van zorgplicht is een verantwoord krediet voor onze klanten. Nu en in de toekomst. Het kan gebeuren dat de persoonlijke situatie van een klant verandert. Bijvoorbeeld door verhuizing, werkloosheid of een scheiding. En dat heeft vaak invloed op zijn financiën. In dat geval gaan we direct samen op zoek naar een passende oplossing. Wij nemen hierin samen met onze tussenpersonen het voortouw en zorgen voor een duurzame klantrelatie.”
De volgende stap
Op basis van de onderzoeksresultaten wil DEFAM, samen met de tussenpersonen, verder invulling geven aan zorgplicht. Daarbij ligt de focus vooral op bewustwording van de klant. Een goed voorbeeld hiervan is de Lening Check. In de Mijnomgeving kunnen klanten een paar korte vragen beantwoorden. Zo wordt duidelijk of de lening nog wel past bij hun (financiële) situatie.
