Big data: privacy is theft

Een Cirkel-redenering van privacy en klantbelang

Laatst was ik uitgenodigd op een stakeholders-event van één van de telecomproviders. Samen met andere industry experts werd er nagedacht en gediscussieerd over de ontwikkelingen in telecom voor de komende 5 jaar; big data & privacy, Internet of Things, 5G, de slimme samenleving en virtual en augmented reality.

Een van de discussies ging over vermeende privacy-issues bij het gebruik van big data door telecomproviders. Telecomproviders zitten op een berg aan gebruikersdata, maar DPI weerhoudt hen ervan om daar commercieel gebruik van te maken, in een aantal gevallen zelfs ten nadele van de klant. Zo kan een telecomprovider een klant niet helpen wanneer deze vraagt waaraan zijn of haar mobiele databundel opgaat, maar alleen melden dát hij opgaat.

In de discussie wordt ervoor gepleit om, naar Amerikaans voorbeeld, opt-ins en opt-outs niet leidend te laten zijn bij de afweging om klantdata te gebruiken, maar binnen de kaders van de wet het belang van de klant voorop te stellen. Ik kan me hier wel in vinden, want ik denk dat maar zeer weinigen van ons daadwerkelijk weten waar we exact akkoord op geven bij een opt-in. Belangrijk is dan wel dat telecomproviders het klantbelang voor het commerciële belang zetten. Om consumenten daarvan te overtuigen zullen telecomproviders zeer transparant moeten zijn en de ethische grens voor henzelf verder moeten aanscherpen dan de wet op dit moment van hen vraagt.

De hamvraag is dan natuurlijk wat het klantbelang precies is. De volgende twee cases laten zien dat dit soms glashelder is, en andere keren juist minder evident.

Case TomTom: Sharing is caring

Opt-in: pop-up die toestemming vraagt gegevens te delen om TomTom-producten te 'verbeteren'. Al sinds 2007 gebruikt TomTom gegevens om verkeersstromen in kaart te brengen om files te detecteren en gebruikers te adviseren in alternatieve routes. Duidelijk in het voordeel van de gebruikers. Door jouw data te delen help je jezelf én anderen, sharing is caring. Maar in 2011 verkocht TomTom ook gegevens aan de politie. De politie gebruikte de geanonimiseerde gegevens om te analyseren waar vaak te hard werd gereden om zo te bepalen waar meer verkeerscontroles in te zetten of extra flitspalen te plaatsen. Je zou kunnen zeggen: misschien meer in het belang van de portemonnee van TomTom dan in dat van de klant.

Een ander heet hangijzer, dat in het verlengde van bovenstaande case ligt, is het gebruik van big data om een premium aan klanten te kunnen bieden. Volgens mij is het alleen in het klantbelang wanneer alle klanten zoveel mogelijk meeprofiteren, ongeacht of je data deelt of niet. Anders is het indirect alsnog een commercieel belang. Immers, een premium voor de ene klant is mogelijk een gepercipieerd nadeel voor de klant zonder premium.

Case Achmea: Secrets are lies

 Achmea wil klanten korting geven op de premie van hun autoverzekering, als zij bereid zijn privégegevens met de verzekeraar te delen. Met een meetkastje in je auto wordt bijvoorbeeld je rijgedrag gemeten. Achmea benadrukt dat het alleen om schadeverzekeringen gaat, zoals auto- of woonverzekeringen. Voor de zorgverzekeringen wordt niet om privégegevens gevraagd.

Het voornemen van Achmea deed eind vorig jaar veel (ethisch) stof opwaaien. Terecht, denk ik. Mag een verzekeraar een voordeel bieden aan een klant die data aanlevert? En is het dan een korting voor het aanleveren van data of uiteindelijk toch een boete voor het niet aanleveren ervan? En anderzijds: als je dan toch, in het geval van Achmea, netjes rijdt, waarom deel je je data dan niet? Wat heb je te verbergen? Als je je data wel deelt, dan kunnen we gezamenlijk de kosten omlaag brengen. Wat mij betreft is de ultieme consequentie van deze redenering dat het achterhouden van data de klant ‘verdacht’ maakt. Secrets are lies.

Afluisterschandaal

Tot 2011 dacht ik eigenlijk dat er maar weinigen waren die deze redenatie zo ver zouden doorvoeren, totdat het afluisterschandaal van het Britse News of the World zich openbaarde. In zijn verdediging stelde journalist Paul McMullan zonder blikken of blozen dat de media het recht hebben alles te openbaren en dat het doel de middelen heiligt: “Privacy is for paedos.” Oftewel: waarom zou je geen gegevens leveren als je niets te verbergen hebt? De Cirkel (Dave Eggers): “Privacy is theft, secrets are lies and sharing is caring.”

Privacy is theft!

Natuurlijk is de TomTom-case een duidelijk voorbeeld van wat wel en wat niet in het belang van de klant is. Bij de case van Achmea wordt het al een stuk lastiger. En zo is het soms voor (b2b)-bedrijven in het algemeen en telecomproviders specifiek ook niet geheel duidelijk wat het klantbelang is. Maar hoe kun je nu het klantbelang dienen zonder de privacy van de klant te misbruiken?

Handelen naar klantbelang, maar hoe dan?

Als onderzoeker bij Motivaction help ik , telecom-, media- en technologiebedrijven met advies over consumentenbehoeften en –motivaties. Dagelijks zie ik hoe complex het voor telecomproviders is om daar binnen de grenzen van de wet goed op aan te sluiten. Je kunt pas handelen naar klantbelang wanneer je de klant goed begrijpt. En interesses, belangen en houding ten aanzien van privacy van verschillende consumentengroepen kunnen ver uiteen liggen *. Er bestaat een grote groep (Digital Conservatives; 16%) die bedrijven sterk wantrouwen op het gebied van privacy, in hun ogen vooral vanuit het gebrek aan transparantie. Daartegenover staat een groep (Digital Functionalists; 10%) die bedrijven ook kritisch volgen op het goed van privacy, juist vanwege het feit dat zij goed op de hoogte zijn van wat bedrijven allemaal kunnen doen met Big data. En dan is er ook nog een groep (Full Digitals; 16%) die juist openstaat voor alle mogelijkheden die Big data voor hen biedt, zonder zich echt zorgen te maken over privacy-issues. Sterker nog; zij zouden de stelling kunnen verdedigen dat het niet delen van data, het belang van de groep zou kunnen schaden…. Privacy is theft!

Lees hier meer over de digitale profielen van Digitality en over hoe Motivaction klanten helpt met Big data vraagstukken.