Sinds het begin van deze eeuw stimuleert de overheid de emancipatie van de Nederlandse zorgconsument. Met onder andere de introductie van de zorgverzekeringswet in 2006, de ontwikkeling van de WMO en de beschikbaarheid van PGB’s is het de bedoeling dat Nederlanders zelfstandiger worden in het maken van keuzes rondom gezondheid en zorg. Van burgers wordt anno 2016 verwacht dat zij zich actief manifesteren, zelf beslissingen nemen over hun zorg en zich minder afhankelijk opstellen.
Na 10 jaar keuzevrijheid in de zorg rijst de vraag wat het effect ervan is. Komen we daadwerkelijk dichter bij zelfregie, zelfzorg, participatie en eigen kracht? Motivaction en Casemanagement (nu MNtRX) zijn in 2004 het Trendwatch-onderzoek Zorgconsumenten gestart, dat een helder beeld geeft van de keuzeprocessen in de zorg en van de zorgbehoeften die mensen hebben. Uit deze periodieke monitor blijkt dat een grote groep Nederlanders sinds de marktwerking in de zorg weliswaar meer informatiebronnen tot zijn beschikking heeft gekregen, maar desondanks niet goed in staat is of de moeite neemt om zelf afgewogen keuzes te maken rondom gezondheidzorg.
Het doolhof van zorginformatie
We hebben veel informatie over de zorg tot onze beschikking. Mede door de invloed van internet is het er niet makkelijker op geworden hierin een weg te vinden. Dit is op zich geen probleem, ware het niet dat we vooral op zoek zijn naar kwaliteitsinformatie en dat de kwaliteit van de zorgverlening hét criterium is waarop mensen de keuze voor bijvoorbeeld een ziekenhuis willen baseren. En juist kwaliteitsinformatie is niet of moeilijk te vinden. Tien jaar onderzoek toont aan dat de meeste mensen ondersteuning nodig hebben in het keuzeproces voor goede zorg. Al in 2003 constateerde de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving dat de meerderheid van zorgconsumenten niet op zoek gaat naar informatie omdat deze in hun perceptie zeer moeilijk te vinden is. Daar is weinig in veranderd: in 2016 vindt nog steeds 80% het niet makkelijk om informatie te vinden over de kwaliteit van een zorgaanbieder.
De complexiteit van de materie en de moeite die men moet doen om aan betrouwbare informatie te komen maakt dat hier een belangrijke actieve rol is weggelegd voor professionele partijen binnen de zorg. Want als de informatie voorhanden is, is het ook nog de vraag of de gemiddelde consument de kennis en kunde heeft om de betrouwbaarheid hiervan op waarde te schatten. Op grond van welke criteria zou men de informatie moeten beoordelen? Het ontbreekt in de zorg nog steeds aan voldoende informatie op grond waarvan we een hulpverlener of instelling kunnen kiezen.
De ene zorgconsument is de ander niet
Niet alleen de beschikbaarheid, kwaliteit en toegankelijkheid van de informatie speelt een rol bij de emancipatie van de zorgconsument. Waarden, normen, aspiraties en levensstijl bepalen ook in de zorg waar men behoefte aan heeft, de zelfredzaamheid en de manier waarop men met informatie omgaat. Zo gaan sommige groepen mensen zelf actief op zoek naar informatie, terwijl anderen hun weg hier veel moeilijker in vinden. Wij kunnen, op basis van het ZorgMentality-model drie typen consumenten onderscheiden, die op een geheel eigen wijze tegen hun zorgbehoefte aankijken.
En als we daarop inzoomen, lijkt er maar een kleine groep Nederlanders te zijn die de regie rondom de zorg echt zelf in handen neemt. Dit zijn de Maatschappijkritische Zorgconsumenten (9% van de Nederlandse bevolking), die doorgaans een gezonde levensstijl hebben en tevreden zijn over hun gezondheidstoestand. Zij zoeken zelf naar betrouwbare en verdiepende informatie, en willen graag veel keuzevrijheid en inspraak hebben ten aanzien van zorginstellingen en behandelaars. Voor hen lijkt de vrije artsenkeuze een succes, mits ze toegang hebben tot juiste informatie.
Voor de overige Nederlanders verloopt de zorgemancipatie problematischer. Aan de ene kant onderscheiden we de groep mondige, assertieve en Pragmatische Zorgconsumenten (46%) die weet wat hij wil, deze wensen duidelijk kenbaar maakt, maar niet altijd op de hoogte is van alle ins en outs van de zorg. Voor hen is de stap te groot om alle beschikbare informatie op waarde te beoordelen en daarmee komt hun eigen zorgregie maar moeizaam tot stand.
