Er zijn veel manieren voor een (potentiële) klant om met jouw organisatie in aanraking te komen. De website, een nieuwsbrief, sociale media of natuurlijk een medewerker: allemaal contactpunten waar dingen goed of fout kunnen gaan.
Met customer journey mapping breng je al deze mogelijke momenten in kaart. Je visualiseert het (aankoop)proces vanuit het perspectief van de klant en ziet zo waar in het klantcontact verbeteringen haalbaar zijn. Een efficiënte manier om de klantbeleving te optimaliseren.
Hoe maak je een customer journey map?
Door de unieke klantreis voor jouw organisatie in kaart te brengen weet je op welke momenten de klantbeslissingen het best te beïnvloeden zijn. Wij gebruiken 6 gouden regels om de ideale customer journey map op te zetten:
1. Maak een model op maat
Je moet voor je begint met customer journey mapping duidelijk hebben waarom je het inzet. Wil je de klanttevredenheid vergroten? Is er inzicht nodig in de behoeften van de klant? Kijk ook naar wat je al weet en op welke fases in de klantreis je wilt focussen, zodat je weet wat je mee moet nemen in het klantbelevingsonderzoek.
2. Begrijp je doelgroep
Het is essentieel om van tevoren te weten wie de klantreis maakt: welk (type) klant wil je bereiken? Wat wil deze doelgroep uit de klantreis halen? Als je met persona’s werkt is het relevant om de verschillen tussen die persona’s te verkennen. Motivaction kan je helpen om inzicht te krijgen in de doelgroepen en hun beleving met ons Mentality-model.
3. Gebruik data en gedrag
De beste customer journey analyses komen tot stand door een combinatie van kwantitatief onderzoek en kwalitatief onderzoek. Je kunt op basis van je onderzoeksvraag eerst een verkennend kwantitatief onderzoek doen om inzichten te verzamelen, of een big-data-analyse uitvoeren op je database. De touchpoints en gedragingen die je daarmee ontdekt kun je met een kwalitatief klantbelevingsonderzoek (bijvoorbeeld e-Safari of focusgroepen) verdiepen.
Voorbeeld van een customer journey map
Klik op de onderstaande banner voor een voorbeeld van een customer journey map.
4. Stel emoties centraal
Je raakt mensen echt als je een emotie teweeg brengt: bijvoorbeeld iemand positief verrassen of ontroeren. In een klantreis noemen we de momenten waar emotie centraal staat ook wel moments of truth. Dit zijn de momenten waar jij als bedrijf kunt excelleren en die voor de klant het verschil maken. De klantbeleving is niet compleet als je emoties niet meeneemt in het onderzoek, wij doen dat onder andere door middel van 30 unieke emoticons.
5. Plaats de klantreis in de context
Een customer journey map maakt in één oogopslag veel inzichtelijk, maar heeft toch duiding nodig. De context is dus van belang. Hoe speelt de klantreis zich af in de echte wereld? Wij kunnen je met onze branche-expertise helpen om de klantreis voor jouw organisatie in de bredere context te plaatsen.
6. Ga aan de slag
Je hebt de customer journey map in handen, maar dan ben je er nog niet. Onderzoeksresultaten moet je in de praktijk brengen! Je kunt kijken naar nieuwe concepten om aan de klantbehoefte te voldoen, contactmomenten anders inrichten of jouw marketingstrategie vernieuwen. We helpen je graag om je resultaten om te zetten in praktische mogelijkheden met onze co-creatie sessies.
Wil je weten hoe we je kunnen helpen bij customer journey mapping en je klantbeleving optimaliseren? Neem contact met ons op via het formulier op deze pagina.
Voor een voorbeeld van customer journey mapping: lees hier de customer journey van NS International.
adFlow: kwalitatief concept- en pretesten met nog meer gevoel en oog voor detail
