Deze week lanceert de SVB haar nieuwe PGB-community: een online platform waarop ruim 100 houders van een persoonsgebonden budget en/of hun vertegenwoordigers meepraten en meedenken over de dienstverlening van de SVB. De community gaat in gesprek over zaken die belangrijk zijn voor budgethouders en vertegenwoordigers. De input van de community wordt gebruikt om de dienstverlening en communicatie van de SVB te verbeteren.
Klant aan het woord
Deelnemers aan de besloten community worden uitgenodigd om actief mee te denken over uiteenlopende onderwerpen. Zo zullen zij kritisch meelezen bij het opstellen van nieuwe brieven en formulieren, maar ook meedoen aan structureel onderzoek naar het contact met de SVB en ideeën aandragen voor het verbeteren van de dienstverlening.
Christine Nijkamp, directeur PGB: “we willen onze dienstverlening en communicatie zo goed mogelijk laten aansluiten bij de wensen van onze klant. Dat kan alleen als we onze klanten kennen en met hen in gesprek gaan. Deze online community is een mooie manier om onze klanten structureel te betrekken bij wat we doen, zodat we onze dienstverlening kunnen verbeteren en ons intern beter bewust zijn van de stem van de klant”.
Aan de community nemen zowel budgethouders en vertegenwoordigers deel, die zowel onder de Wlz, Zwv, Wmo als de Jeugdwet vallen.
Klantonderzoek binnen de SVB
De online PGB-community is de eerste stap in het structureel inrichten van klantonderzoek binnen de SVB. Samen met onderzoeksbureau Motivaction voert het nieuwe team Klantonderzoek dit jaar een uitgebreide onderzoeksagenda uit. Deze bestaat onder andere uit usability onderzoek van de website SVB.nl, klantreisonderzoek, onderzoek naar klachtenafhandeling en kort cyclisch klanttevredenheidsonderzoek na (telefonische) contactmomenten. Ook wordt later dit jaar een online community voor AOW-klanten gelanceerd.
Bron: SVB, 16.02.2018
